I. Un engagement de la stratégie « customer centric » au niveau de la direction générale
II. Des valeurs communes engageant chaque collaborateur dans la recherche de création de plaisir chez le client
III. Un état d’esprit généralisé au-delà des experts de la relation client et vers tous les métiers de l’entreprise
IV. Une segmentation client permettant un ciblage pertinent
V. L’expérience et la valeur client au cœur de la stratégie
Conclusion : un cycle de vie client stratégique